? ? 湖北襄陽訊：“漢江重工發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，解決了我們項目施工生產(chǎn)中的難題，提升了項目安全精細(xì)化管理水平。”在武漢、沈陽、濟(jì)南等片區(qū)地鐵出渣龍門吊全面巡檢過程中，客戶紛紛點贊該公司售后服務(wù)。

? ? 一直以來，漢江重工始終緊跟市場節(jié)奏，以客戶需求為中心，實行“4S”店服務(wù)模式，深化售后服務(wù)精細(xì)化管理，致力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，助力公司高質(zhì)量發(fā)展。

? ? 該公司持續(xù)完善“四位一體”售后服務(wù)架構(gòu)，做到項目全覆蓋、全過程控制，充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，推動人員效率最大化、各級職能最優(yōu)化。總部統(tǒng)籌管理，負(fù)責(zé)售后資源管控、調(diào)配及回訪。二級單位主體負(fù)責(zé)，堅持“一廠一業(yè)”，提供出廠產(chǎn)品專業(yè)化售后服務(wù)、客戶培訓(xùn)及巡檢標(biāo)準(zhǔn)。售后服務(wù)站具體實施，負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)客戶設(shè)備的日常巡檢并指導(dǎo)維護(hù)保養(yǎng)。現(xiàn)場保障隊則發(fā)揮補(bǔ)充作用，負(fù)責(zé)現(xiàn)場緊急故障的恢復(fù)。

? ? 他們梳理制定了售后服務(wù)360度考核體系，根據(jù)公司產(chǎn)品類型，對搬提運(yùn)架、起重機(jī)、隧道工裝、鋼結(jié)構(gòu)四類產(chǎn)品，制定售后服務(wù)管控要點，進(jìn)一步明確售后服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、使用范圍，從客戶、營銷、售后巡檢反饋等維度設(shè)置評價指標(biāo)，不斷提升售后管理的規(guī)范性和科學(xué)性。

? ? “現(xiàn)在我們?nèi)嫱菩小?S店’售后服務(wù)模式，打破‘等靠要’思想，變被動為主動，全力做好服務(wù)保障。”該公司售后服務(wù)站工作人員介紹，他們主動出擊，先后在廣州、甘孜等地布局售后服務(wù)點10余個，做好備品備件庫供應(yīng)保障，按產(chǎn)品編制售后服務(wù)說明書，增強(qiáng)訂單主動服務(wù)頻次，并及時開展巡檢、回訪，快速掌握設(shè)備使用情況，做到專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊現(xiàn)場靠前服務(wù)、關(guān)鍵節(jié)點技術(shù)人員現(xiàn)場指導(dǎo)，積極履行“2小時響應(yīng)、6小時到達(dá)現(xiàn)場、24小時恢復(fù)生產(chǎn)”的全天候服務(wù)承諾。同時，加強(qiáng)信息化管理，利用公司設(shè)備管理平臺遠(yuǎn)程診斷故障點，在線指導(dǎo)故障處理，縮短問題處理時間，及時恢復(fù)設(shè)備正常使用。

? ? 他們還定期收集客戶意見反饋，對售后問題歸類分析，建立產(chǎn)品故障數(shù)據(jù)庫并制定改進(jìn)措施，避免問題重復(fù)犯、學(xué)費(fèi)重復(fù)交，倒逼設(shè)計、生產(chǎn)、服務(wù)、品質(zhì)持續(xù)提升。2023年，顧客滿意度較上年提高3個百分點，品牌服務(wù)口碑不斷提升。

? ? 為持續(xù)提升售后服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力，該公司分專業(yè)板塊，制作了售后故障處理視頻教材，采取“理論講解+案例分享”等方式，開展了12期售后能力提升培訓(xùn)。并舉辦了20余期“職工大講堂”，售后服務(wù)人員輪流授課，在互動交流中提高知識的轉(zhuǎn)化率。截至目前，該公司按專業(yè)分工，已建立起一支懂結(jié)構(gòu)、會電氣、能裝配的核心售后服務(wù)團(tuán)隊，專業(yè)管理與技術(shù)人員30余名，均具備綜合解決現(xiàn)場問題的能力。

? ? 近年來，漢江重工裝備制造專項售后服務(wù)市場訂單持續(xù)快速增長，服務(wù)品牌促經(jīng)營提升效果逐步顯現(xiàn)，目前已與12家單位簽署售后服務(wù)合同，市場規(guī)模持續(xù)做大。后續(xù)，該公司將持續(xù)做好售后服務(wù)精細(xì)化管理，做到始終“保鮮”，以服務(wù)贏口碑、贏客戶群。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （孟燕芬? 左剛）

? ? 欄目名稱：深化精細(xì)化管理

? ? ? ? ? ? ? 助推高質(zhì)量發(fā)展